“Take care of your employees and they will take care of your customers.” - Richard Branson “It is not the employer who pays the wages. It’s the customer who does. Employers only handle the money.” - Henry Ford "Strive not te be a succes, but rather to be of value to customers." - Albert Einstein “Nothing great was ever achieved without enthusiasm.” - Ralph Waldo Emerson "Customer service shouldn’t just be a department. It should be the entire company." - Tony Hsieh "Inzicht in de gemiddelde klant is het minst interessant. Focus in plaats daarvan op de zeer (on)tevreden klant en wat hem of haar drijft." - Rijn Vogelaar
Klanttevredenheid en Loyaliteit
Tevredenheidonderzoek kan over het algemeen worden gekenmerkt als het verzamelen van waarderingen over verschillende aspecten van dienstverlening. Tevreden klanten zijn echter niet per definitie loyale of winstgevende klanten. Voor met name commerciële organisaties is tevredenheid slechts een middel en klantentrouw, herhalingsaankopen oftewel optimalisatie van de klantwaarde (customer lifetime value) het uiteindelijke doel. Voorwaarde voor het realiseren van dit doel is de klant centraal stellen (customer centricity).
Het lijkt evident dat terugkijken naar het verleden en vragen naar de gemiddelde tevredenheid van klanten vandaag de dag niet meer volstaat. Zeker niet als je klantgedrag wilt kunnen voorspellen. Optimaal inspelen op de verwachtingen van individuele klanten verondersteld inzicht in de specifieke wensen en behoeften van die klant op de verschillende momenten van de klantreis (customer journey).
Een belangrijke overweging bij het uitvoeren van klantonderzoek is om al dan niet gebruik te maken van gestandaardiseerde vaste onderzoeksmethoden (bv. NPS®, CES of Csat). De NPS® is de laatste jaren enorm populair, maar de voorspellende waarde ervan in termen van toekomstige groei blijkt in praktijk niet altijd waargemaakt*. Desondanks is inzicht in de aanbevelingsintentie (NPS®) als belevingsmetric, de achterliggende drivers en noodzakelijke follow-up belangrijke (bij)stuurinformatie voor C-level management en marketing professionals.
Meer weten of eens vrijblijvend sparren over je eigen situatie? Neem contact op met Patrick Scholtemeijer.
* Zie o.a. de artikelen van Byron Sharp (NPS does not predict growth) en Tim Keiningham (The Net Promoter Debate).
